你曾有過這樣的感覺么？走在一條狹窄的街道中，道路兩旁是林 立的摩天大樓，身處其中你如同置身于峽谷中，抬頭望去也僅能看見 一線天。由于周圍建筑的間距非常小，行走在其中會讓你產生一種喘 不過氣來的壓抑感，似乎這里的每一座建筑都想利用這有限的位置來 爭取更大的空間。你熟悉這種感覺么？其實，在市場經濟條件下，這 就是競爭的氣氛。
 

       在現代化銀行間激烈的市場競爭下，如何在競爭中處于優勢，臝 得這場博弈的勝利，是我們所有銀行從業者最關注的問題。我們信奉 “客戶至上、竭誠服務”，但是宄竟提供怎樣的服務，才能從最佳角 度把握好客戶的心理期望，滿足客戶的心理需求。其實如果我們換位思考一下，假如我們自己就是一名客戶，從相反角度來考慮我們的客 戶宄竟需要怎樣的服務呢？

          
 

        化商業銀行需要標準化的服務，這是對所有銀行服務的最基 礎最本質的要求，是優質文明服務的核心與關鍵。
 

        比如，作為一名普通客戶，無論你要辦理什么業務，當你走進一 家銀行的營業大廳時，如果你首先看到的是，寬敞明亮的營業環境， 整齊美觀的陳設布置，迎接你的或許是一位溫柔端莊，又或是一位精 干挺拔的大堂經理。作為客戶，你的第一直覺判斷是，這里很正規， 我很信任這里。同樣，如果你走進的是一個凌亂不堪的營業大廳，你的第一感覺將會是，這里可靠么？我的資金存放在這里安全么？接下 來，一個溫暖的陽光般的微笑，一句貼心的問候，“您好，請進。請問您辦理什么業務？ ”更會使人產生賓至如歸的感覺。因此，整潔干 凈的營業場所，精神飽滿、服務熱情周到的工作人員，是做好優質文 明服務工作的起點。

         
 

       在日常標準化服務的基礎上，由于現代客戶的需求越來越多元 化，因此，現在很多銀行都將服務做得更貼心更細致，力求做到精細 化服務。
 

       目前在很多銀行的營業大廳，除了配備最基礎的自助設施外，還 增加了許多便民設備，力求為廣大客戶提供最人性化的服務。當你在 等候區排隊等待辦理業務的時候，大堂經理為你遞上的一杯茶水、一 份報紙、一盤點心，都會消除客戶在等待過程中產生的焦慮與煩躁情緒。特別是在現在這個手機流行的時代，很多營業網點都為客戶提供 無線上網服務。此外，還有很多的便民機具，比如，你可以在等待的 間隙，交水電費、手機話費充值、公交卡充值、信用卡還款等。
 

       當然，在做好精細化服務的過程中，能夠提供人性化服務是最錦 上添花的一筆，但是對于銀行來講，能夠做到最專業化的服務，才是重中重。首先，在有效范圍內為客戶節約業務辦理時間，比如，對于很多小額基礎業務，可以引導客戶在自助終端上自行辦理，這樣既節 約客戶的寶貴時間，也可以節約柜面資源，由柜面人員專門辦理，大 額及特殊業務。